Di recente ho assistito come spettatore a una trattativa commerciale a seguito di una gara, per la scelta di un servizio di assistenza. Il cliente mostrava interesse per l’erogazione del servizio in modalità “T&M” per mantenere il controllo in un momento di riorganizzazione, mentre il fornitore insisteva per un contratto di erogazione “A servizio” attraverso un compoetence center. Su questa differenza di impostazione l’accordo si è arenato e, come accade spesso il terzo incomodo ne ha tratto beneficio contrattualizzando un accordo T&M con il cliente.
Vediamo innanzitutto in cosa si differenziano le due tipologie di accordi per l’erogazione di un servizio. Un contratto “T&M” è molto semplice da gestire, si concorda una tariffa giornaliera o a oraria differenziata per figura professionale , un luogo di lavoro se necessario, un rimborso delle spese vive ad esempio se sono previste trasferte o l’acquisto di materiale particolare. Nei contratti “T&M” la responsabilità sul risultato è interamente sul cliente che coordina l’attività delle risorse messe a disposizione dal fornitore. La responsabilità del fornitore si limita alla selezione delle risorse professionali con le competenze necessarie a svolgere il compito. Anche la scelta delle risorse è nelle responsabilità del cliente, che spesso si riserva di valutare con un periodo di prova le risorse proposte dal fornitore.
Un contratto “A servizio” prevede un costo per il servizio erogato e dei livelli di servizio che devono essere mantenuti. Sotto tali livelli si possono applicare delle penali. La natura del contratto è molto più complessa e prevede la necessità di misurare sia la quantità di servizio erogato sia il livello qualitativo del servizio. La misurazione quantitativa è spesso semplice perché si limita ad una quantità, come ad esempio il numero di click su un banner, il numero di pagine o battute scritte, il numero di ticket evasi… Definire i criteri di monitoraggio di livelli di servizio (SLA) è già più complesso. Un primo criterio è spesso legato al orizzonte temporale, che determina la velocità di esecuzione, un secondo criterio altrettanto importante è legato alla qualità, ossia alla quantità di lavoro eseguita senza difetti. Perché va sempre ricordato che velocità e qualità sono nemici giurati, più si va veloci e più la qualità ne risente. In un contratto “A servizio” la responsabilità è tutta in capo al fornitore. Il cliente si limita a godere del servizio, monitorare i KPI che gli consentono di verificare il rispetto del livello di servizio (SLA).
Date queste premesse sembra scontato che il cliente cerchi di spingere verso un contratto “A servizio” mentre il fornitore verso un contratto “T&M”, infatti nel caso “A servizio” la responsabilità e quindi eventuali costi aggiuntivi, è del fornitore mentre nel “T&M” la responabilità è tutta sul cliente. C’è quindi da chiedersi perché i due attori nella trattativa si sono arroccati su posizioni opposte a quello che vorrebbe la logica.
Analiziamo prima la posizione del cliente. Affinché un contratto “A servizio” sia applicabile con soddisfazione occorrono due presupposti, il primo è che i processi e le resposabilità siano ben definte, il secondo presupposto è che il servizio sia misurabile in modo oggettivo. Se viene a mancare uno di questi due requisiti il rischio (che in pratica si verifca sempre) è che il fornitore avanzi richieste di integrazione economica per far fronte alle situazioni imprevviste o alla soggettiva misurazione del servizio. Nella trattativa a cui ho assistito in efetti i processi erano in fase di revisione con coseguente rischio di variazioni volumi e spostamenti di responsabilità.
Il fornitore dal canto suo poteva seguire il cliente e proporre un “T&M”, praticamente privo di rischi e a margine certo. La scelta di proporre un contratto “A servizio” si motiva dalla possibilità di marginare facendo effetto “scala” su un competence center già avviato. Di fatto la proposta competitiva nasceva dal efficenza creata dal centro di competenza. Una proposta “T&M” avrebbe probabilemente comportato un distacco di risorse dal centro di competenza con perdita di competenze ed efficienza del centro stesso.